Druhy námitek a způsoby práce s nimi

Námitky jsou všude.

Zákazník má vždy pravdutakže musíte hledat přístup.

Řešení námitek je dovednost, kterou nemůže prodávající podniknout.

Co to je?

Námitka - to jsou slova, která klientem (nebo dokonce bez nich) vyjadřují pochybnosti klienta o nutnosti, kvalitě nebo spravedlivé ceně produktu, který mu byl nabídnut.

Například kupující v obchodě s domácími spotřebiči zažívá skutečnost, že televize je vlastně čínská montáž.

Bankový zákazník si nemusí být jist, že mu budou nabídnuty příznivé podmínky pro nový vklad.

Jaké jsou typy a typy?

Hlavní typy námitek:

Argumentoval s jasným odůvodněním. Klient se cítí dobře. S největší pravděpodobností má negativní zkušenost s používáním nebo nákupem navrhovaného produktu nebo služby.
Argumentoval, bez jasného zdůvodnění. Kupující nemá osobní zkušenosti s používáním produktu. Ale má informace, které ho nutí pochybovat o koupi.
Neopodstatněné. Potenciální klient neuvádí přesvědčivé důvody, proč nemá zájem o koupi. Jeho cílem je zdvořile odmítnout.

Typy námitek:

V bezvědomí. Osoba prostě nechce porušení osobního prostoru.
Vědomí. Klient je nakloněn k nákupu, ale chce získat další výhody (sleva, dar).

Jak pracovat?

Technika reakce na námitky závisí na druhu nabízeného produktu a na něm jaká je forma komunikace - osobně nebo telefonicky.

Vývoj prodeje bankovních produktů

Příklad práce s námitkou "vysoká míra půjčky".

Především je třeba dát klientovi slovo. Cílem je navázat kontakt a pochopit, co mu přesně nevyhovuje.

V případě potřeby můžete použít aktivní metody poslechu:

Vymazání - vyjasnění a vedoucí otázky.
Přeformulování. Opakování slov kupujícího v mírně odlišném znění způsobí jeho umístění. Například klient říká: "Už jsem si vzal půjčku z jiné banky, nic mi nepřinesl kromě problémů." Odpověď prodávajícího: "Rozuměl jsem správně, že zkušenost spolupráce s jinými bankami vás zklamala?"

Dalším krokem je zaměřit se na podrobnosti.

Účel - objasnit situaci, aby nedošlo k nesprávnému pochopení kupujícího. Otázky mohou být:

"Jaké úvěrové podmínky byste považovali za prospěšné?"
"Proč byste potřeboval půjčku?"

Pokud klient nemůže poskytnout konkrétní odpověď, má prodávající příležitost předložit své návrhy.

Po objasnění podrobností byste měli zjistit, jak jsou námitky odůvodněny. Stává se, že kupující nehlásí skutečné důvody z osobních důvodů. Příklady vylepšení:

"Kdyby tomu tak nebylo, udělíte půjčku?".
"Je to jediná věc, která vám nevyhovuje?" Možná existují další? ".

Technika spojení námitek funguje dobře. Jeho cílem je vytvořit pocit vzájemného porozumění mezi prodávajícím a zákazníkem.

Můžete začít odpovídat na námitky takto.:

"Chápu vaše obavy."
"Je dobré, že jste se na toto téma dotkla, a to je důvod, proč ...".
Podrobnější znění: "Anna Ivanovna, chápu vaše obavy, ale, víte, míra půjčky je relativní věc. Upozorňujeme, že pracujeme bez provizí. Kromě toho můžete půjčku uzavřít předem a úroky se sníží. Souhlasíte, je to pohodlné? ".

Po objasnění kontroverzních bodů následuje specifická odezva zákazníka. Pokud se tak nestane, budete se muset vrátit k objasnění argumentace námitek.

Jak může obchodní zástupce bojovat proti námitkám?

U prodejního zástupce představují prodejní námitky a odpovědi na ně především správné využívání výhod svých produktů.

Efektivní příjem - vytvořit pocit pro klienta (stejného prodejce, merchandiser), že jste "ve stejné lodi".

Obchodní zástupce chce prodávat, majitel obchodu - stejnou touhu.

Zaprvé musí být slyšen potenciální kupující. Je důležité vyhnout se rozpacích za to, že musíte vznést námitky. Přerušení - je nepřijatelné.

Další položka - částečně souhlasí a předkládají své argumenty. Například: "Vaše výrobky jsou dražší než ostatní dodavatelé." Odpověď: "Máte pravdu, ale uvědomte si, že produkt je skladován déle a v sousedním obchodě se prodává lépe než zboží konkurentů."

Další výhrady, pokud zůstávají, jsou projednávány a uzavřeny. Někdy kupující dělá spíše podivné tvrzení. Například: "Nemám rád balení produktu." Odpověď: "Náš produkt má několik možností balení, vybereme ten, který bude potěšit."

Práce se zákazníky

Pokud kupující má námitky, ale neopustí, je s největší pravděpodobností zájem o koupi. Zůstává kompetentně rozptýlit jeho pochybnosti.

Společné námitky:

Formální - "žádné peníze / čas". Technika odpovědi: upozornit klienta na hlavní výhody produktu a nabídnout příznivé podmínky Například: "Rozumím vám, neměli byste si pospíšit. Jen chci vám připomenout, že příští týden se cena zvýší o 10 procent. "
Kupující není s produktem nebo službou spokojen. Nevhodný faktor může být jakýkoli: typ, barva, podmínky doručení. Technika odpovědi: pro identifikaci konkrétních nároků, zaměřte se na zásluhy produktu. Například: "Pro tento produkt máme certifikát a licenci. V guestbooku děkujeme všem spokojeným zákazníkům. Přečtěte si.
Klientovi se cena nelíbí. Technika odpovědi: dát hodnotu zboží tak, aby kupující pochopil, že cena za to není jen opodstatněná, ale možná i podhodnocená. Například: "Pravděpodobně porovnáváte s podobným, ale levnějším produktem. Vezměte prosím na vědomí, že náš produkt má více funkcí a nabízíme 3letou záruku. "

Práce s námitkami pacientů

Reakcí na námitky pacientů je zodpovědnost administrátora kliniky. Nejistoty zákazníků jsou nejčastěji:

vysoká cena;
pochybnosti o zkušenostech lékařů;
neochota podrobit se nepříjemným postupům.

Klient například souhlasil, že léčba je nezbytná, ale naznačuje její vysoké náklady. Technika odezvy:

Připojte se k námitce a zničte ji: "Ano, za léčbu musí být zaplacena poměrně velká částka. Může se však rozdělit na několik měsíců a všechny nezbytné zkoušky budou provedeny zdarma. "
Přemýšlejte o akčním plánu pacienta: přiřadit procedury ve vhodnou dobu pro něj, v případě potřeby převést a rozdělit platbu.
Zajistěte, aby klient chápal všechno správně a spokojen s podmínkami.: "Nemáte žádné otázky?".

Skripty v telefonu

Pracovní metoda studené hovory velmi málo lidí se o to líbí, ale udělej to. Tímto způsobem se klientská základna nejlépe rozšiřuje.

Skript je skript pro nadcházející rozhovor. Úspěšný skript umožňuje všechny možné obraty konverzace a končí souhlasem s nákupem.

Studené telefonní hovory - práce s námitkami, hotové skripty:

Námitka: "Už mám podobný výrobek." Odpověď: "Chápu, ale pamatujete si, proč jste si vybrali tento konkrétní produkt? Takže u nás existují stejné funkce a současně existuje mnoho dalších výhod (výpis). "
Námitka: "Nepotřebuji to." Odpověď: "Nemám za cíl něco prodat. Prostě sdílíme informace, které jsou užitečné pro vás. "

Námitka: "Přemýšlím o tom." Odpověď: "Souhlasím s tím, že musíte vše uvažovat pečlivě. Zatím, řeknu vám, jaké výhody vám nabídka přinese, a rozhodnete se, zda ztratíte čas. "
Námitka: "Drahé". Odpověď"Ano, cena se zdá dost vysoká. Ale souhlasí s tím, že výhody produktu (převod) odůvodňují cenu. "

Metody a techniky s příklady

Nejběžnější a nejpoužívanější způsoby zpracování:

Technika "A to je důvod, proč ...". Zákaznické námitky taktně uzavírají a zaměřují se na výhody produktu. Příklad: "Banky v naší zemi pracují nestabilně, já jim nevěřím." Odpověď: "A proto naše banka zaručuje absolutní návratnost investovaných prostředků."
Technologie upřímnosti. Úkolem manažera je nalézt klienta a projevit upřímný zájem o jeho potřeby.
Je pravděpodobné, že kupující bude otevřeně sdílet své skutečné pochybnosti. Navíc je pravděpodobné, že upřímný prodávající je podezřelý z prodeje.
Příklad: "Projekt, který navrhujete, mi vyhovuje. Můžu ho nahradit? " Odpověď: "Samozřejmě. Jen se zeptat, prosím, co se vám líbí? Nechtěl bych ti ztrácet čas. "

Způsob, jak obrátit námitku na otázku. Úkolem je nahradit kladnou námitku klienta pomocí jeho výslechu. Je snadnější odpovědět na otázku, než vyvrátit tvrzení. Příklad: "Náklady jsou příliš vysoké." Odpověď: "Vysoká? Nyní pochopíte, jaké vlastnosti výrobku ospravedlňují jeho cenu. "
Technikou otázek protistrany je klient spojen. Při zodpovězení otázek nevědomky vydává informace o podstatě jeho skutečných obav. Příklad: "Proč taková cena?". Odpověď: "Jaké náklady by vám vyhovovaly?".
Technika tři "ano". Stará stará metoda znamená, že pokud se kupující dvakrát dohodl s prohlášením, bude souhlasit již třetí čas. Nejdůležitější informace by měly být obsaženy ve třetí otázce. Příklad: "Řekněte mi, že vaše zaměstnanci často používají kuličkové pera? Pravděpodobně rychle skončí? Pokusíme se uspořádat zkušební velkoobchodní dávku našich (nádherných, téměř nekonečných, multifunkčních atd.) Tužky? ".