Schopnost klást správné otázky usnadňuje komunikaci s osobou. Stejně tak platí i pro prodej a koučování nebo osobní rozhovory. Efektivní nástroj pro dialog - otevřené otázky. Co je to a jak se je naučit se ptát? Jak jsou užitečné? Proč se trenéři, trenéři a prodejní asistenti věnují tak velkou pozornost otevřeným otázkám? Je možné bez nich? Na vše se pokusíme odpovědět. Aby se usnadnilo pochopení otevřených otázek, budou v publikaci uvedeny také příklady.
Co je to otevřená otázka?
Otevřená otázka je otázka, která naznačuje podrobnou odpověď. Není možné odpovědět jednoduše "ano" nebo "ne". Zahrnuje zapojení znalostí, zkušeností nebo emocí člověka. Mělo by být postaveno tak, aby bylo zajímavé odpovědět. Tato otevřená otázka se liší od uzavřené a alternativní. Odpověď na uzavřenou (jednoduchou) otázku je souhlas nebo nesouhlas. Alternativa nabízí osobě odpovědi, které si musí vybrat. Existuje také pojem chvostových otázek, které mají být pouze kladnou odpovědí. "Chceš vydělat víc, že?" Ale všichni, na rozdíl od otevřených otázek, neumožňují plně poznat názor klienta, poněkud manipulativní.
Otevřené otázky provádějí následující praktické úlohy:
- Zahájení konverzace s klientem;
- Shromažďujte o něm další informace;
- Porozumět jeho motivům a cílům;
- Přímá komunikace ve správném směru;
- Zesiluj proces lidského myšlení;
- Vyhraj čas na přemýšlení o dalších krocích;
- Vytvořte pohodlné dialogové prostředí;
- Posílit partnerství se zákazníky.
Technologie otevřených otázek je součástí koučování, jedním z jeho hlavních mechanismů, pomocí něhož je možné analyzovat světový názor klienta a nenápadně napravovat jeho rozhodnutí správným směrem.
Doporučuje se vyhnout se běžné chybě. Nedoporučuje se ptát osobu na abstraktní téma. Komunikace může jít na nekonstruktivní stranu, pouze s časem a morální silou. Zahalená rada, obvinění, obvinění je třeba vyhnout. Lidé mají negativní postoj k nejmenšímu tlaku na ně. Vina nebo úzkost jsou špatnými spojenci za to, že jsou v kontaktu. Nikdo nechce komunikovat s osobou, která způsobuje takové emoce.
Jak se ptát na otevřené otázky?
Schopnost správně se ptát je obtížné přeceňovat, když je nutné lépe poznat klienta a držet jej co nejdéle. Existuje několik triků, které se naučíte zeptat. Obvykle je lze kombinovat do tří skupin.
Doplňte jednoduché otázky
Lidem se dá snadněji položit jednoduchou otázku. Například: "Myslíte si, že toto školení je užitečné?" atd. Nejčastěji v odezvě slyšíme "ano" nebo "ne". Ale s pomocí jednoho malého triku můžete tuto frázi změnit. Stačí, když požádáme partnera, aby argumentoval svou odpovědí. "Proč je toto školení užitečné? Pokud ano, proč?" Tento trik pomůže klientovi promluvit a poskytne potřebné informace o něm. Také díky této technice můžete získat čas na plánování pokračování dialogu.
Požádejte o vyjasnění otázek
Tato metoda je základem pro dotazovací funnel, který doslova přitahuje klienta do dialogu. Nejprve zjistíme, že je potřeba rozvoje. Dále specifikujeme, co mu přesně neodpovídá. Poté popište očekávaný výsledek atd. Nejdůležitější je, aby v určitém okamžiku neztrácel hlavní motiv rozhovoru. Ještě horší je, začněte zívání a projevíte svou únavu. Zájem o získání informací je nejdůležitějším atributem cesty z otázek. Můžete se udržet v dobré kondici z času na čas a pamatovat si výhody, které klient přinese, pokud se s ním můžete dohodnout.
Použijte speciální slova
Stačí, když dostanete potřebné informace od někoho, pokud ji zpočátku poskytnete ve své otázce. Doporučuje se, abyste se zeptali tak, že se člověk nemůže zbavit souhlasu nebo popření.
Pro tyto účely by měly být použity následující slova: proč, proč, jak, co, co, atd. Odpovězte jim, že banální "ano" nebo "ne" nebude fungovat. Můžete také začít rozhovor se slovy "řekni", "co si o tom myslíš", "jak se cítíš o této situaci" atd. To je docela jemné psychologické zařízení, které apeluje na marnost. Koneckonců, všichni jsou potěšeni, když jsou požádáni o jejich názor.
Otevřete příklady otázek
S cílem lépe konsolidovat pochopení otevřených otázek jsou příklady některých z nich uvedeny níže.
- "Co tě přivedlo?"
- "Řekni mi, co očekáváte od dnešního tréninku?"
- "Prosím, řekněte nám o vašich obavách?"
- "Co si myslíte, že vám brání v dosažení vašich cílů?"
- "Proč myslíte na potřebu vlastního rozvoje?"
Ale nemyslete si, že v procesu komunikace nebudou užitečné uzavřené a alternativní způsoby. Dialog je ve skutečnosti hra jako šach. Nemůžete jít celou dobu monotónní.
Reálný příklad komunikace je tedy následující:
- "Chcete zlepšit svůj život?"(uzavřeno);
- "Ano"- je zahájen kontakt;
- "Co si s tím může pomoct?"(otevřeno);
- Klient poskytuje rozšířenou odpověď a poskytuje potřebné informace pro další dialog;
- "Možná touha rozvíjet - první krok k dosažení vašich cílů, ne?"(žádná alternativa);
- "Myslím, že ano"- začíná vytvářet vztah důvěryhodnosti.
Tento příklad můžete pokračovat, pokud chcete, ale jeho podstata je jasná i od prvních řádků. Je nutné zapojit klienta do dialogu, identifikovat jeho potřeby a teprve poté začít prezentovat jeho službu nebo produkt. V opačném případě se můžete rychle obrátit na obsesivní prodejce, který způsobí jen podráždění a antipatie.
Otevřené otázky jsou účinné při řešení různých úkolů při koučování nebo prodeji. Jejich podstata zůstává nezměněna, bez ohledu na rozsah. Za prvé, naklonit osobu k dialogu. Za druhé, je lepší pochopit jeho motivy a potřeby. Za třetí, získávejte čas na přemýšlení o jejich dalších krocích. Čas otevřené otázky - to je nejlepší způsob, jak udržet partnera. Hlavním úkolem je postarat se o názory vašich a jiných lidí tak, aby se konstruktivní dialog nestal v nečinnosti.
