Konfliktní situace se objevují ve všech sférách lidského života, včetně konflikty v podnikové komunikaci.
Aby byl osobní a pracovní život člověka úspěšný, pohodlný a zajímavý, je důležité, aby byl schopen eliminovat jakékoli sociální napětí s maximálním přínosem pro strany.
Obchodní konflikt - co to je?
Konflikty jsou neustálou součástí lidské existence.
Jsou nejen destruktivní spojení v sociální interakci, ale také produktivní, protože mohou tlačit lidi k rozvoji, zlepšení komunikačních dovedností a emoční inteligence obecně.
Konflikt - Nejvyšší způsob, jak vyřešit rozpor mezi stranami. Na druhé straně každá strana konfliktu má cíle, zájmy a motivy, které hodlá implementovat.
Stručně řečeno, obchodní konflikt - druh sociálního konfliktu, v němž jsou konflikty osoby zapojené do pracovního procesu.
V 80% případů se konflikt objeví při absenci přímých přání účastníků ohledně jeho výskytu, který je spojen s:
- nedostatek schopností účastníků využívat vlastní emoční inteligenci;
- neschopnost řádně realizovat komunikační dovednosti;
- nedostatečná pozornost věnovaná sociálně-psychologickým charakteristikám sociálních kontaktů.
Obchodní konflikt. Hlavní pravidla podnikatelské etiky:
Zobrazení
Konflikty, v závislosti na pozici účastníků pracovní hierarchie, jsou rozděleny na:
- Horizontální. Takové konfliktní situace nastávají mezi zaměstnanci, kteří jsou na stejné úrovni v hierarchickém systému.
- Vertikální. Vertikální je konflikt, který nastává mezi účastníky, kteří jsou na různých úrovních hierarchického systému. Například vertikální konflikt lze připsat šéfovi a zaměstnanci nebo konfliktu skupiny zaměstnanců a vedení společnosti, které by mohly být vyjádřeny formou stávek, hromadných propouštění z vlastní vůle.
Horizontální a vertikální konflikty mají různé rysy a zpravidla různé řešení, protože účastník, který je vyšší na společenském žebříčku, má moc a může ho použít účinněji ovlivňují průběh konfliktní situace ve snaze získat to, co chcete.
Konflikty, v závislosti na počtu účastníků, se dělí na:
- Interpersonální. Pokud existuje osobní konflikt mezi dvěma zaměstnanci organizace (kteří nemusí mít ani přímou souvislost s pracovní činností), nazývá se to interpersonální.
- Intergroup. Pokud konfliktní strany sestávají z několika účastníků, které mohou být spojeny do podmíněné skupiny, tento konflikt patří mezi mezistupňové. V některých případech jsou lidé v těchto skupinách sjednoceni podle určitých kritérií. Několik kolegů patřících do kavkazského kruhu například hrubě hovořilo o lidu v závodě Negroid, které vedlo k mezivědnému konfliktu na pracovišti, protože černoši to slyšeli a byli uraženi. Podle toho v jedné skupině konfliktních - lidí se spravedlivou kůží a v druhé - lidí s tmavou kůží.
- Osobnost a tým. Jedna strana konfliktu je skupina lidí a druhá je jedna osoba. Pokud je konfliktní situace spojena s horizontální situací, konfliktní chování skupiny lidí ve vztahu k jednotlivci může být extrémně kruté, protože osoba, která nemá moc chránit ho, bude obzvláště zranitelná. Takové konfliktní situace se často objevují s použitím obtěžování, bojkotu, urážky, různých druhů duševního a někdy i fyzického násilí. Pracovní tým například zjistil, že jeden z účastníků patří komunitě LGBT.
Pokud kolektivní dominuje konzervativní, netolerantní názory, může to vést k "osobnostně-kolektivnímu" konfliktu.
Také konflikty, v závislosti na stupni otevřenosti, se dělí na:
- Otevřít Nikdo se nesnaží skrýt přítomnost konfliktu, takže o něm všichni kolem něj ví, včetně jeho nadřízených. Metody použité v otevřených konfliktech jsou jednodušší, vyjádřené ve formě veřejných hádky, protestů. Na druhé straně může být reakce každé strany také otevřená nebo skrytá (ignorovat útoky strany, která jedná otevřeně, odmítá vstoupit do přímého společenského styku). Samozřejmě, otevřený konflikt nelze volat, pokud alespoň jedna strana nekoná přímo.
- Skryté. Všechny strany konfliktu se snaží od ostatních skrýt, že konflikt existuje. Metody používané při vývoji konfliktní situace jsou nepřímé, například bojkot, ignorují potřeby jedné strany, touha činit oponenty nejvíce nevýhodnou pozicí v procesu práce (jedna strana může úmyslně odhodit nejnepříjemnější část práce).
V závislosti na možnosti vzájemného porozumění se konflikty dělí na:
- Agonistická. Strany mohou dosáhnout vzájemného porozumění různými způsoby.
- Antagonista. Tento typ konfliktu zahrnuje situace, kdy není možné dosáhnout vzájemného porozumění mezi stranami z různých důvodů. Za nejúspěšnějších okolností se plamen konfliktu jednoduše zmenší a mezi oponenty se může začít jakoukoli studenou válkou, kdykoli se může stát plnohodnotným.
Příklady
- Kvůli zhoršení hospodářské krize nemůže společnost platit zaměstnance včas. Trpělivost skupiny pracovníků skončí a propagují myšlenku na stávku v týmu. Většina pracovníků tuto myšlenku vyzvedne a začne otevřený vertikální konflikt.
- Dívka s překážkou řeči, zdráhavá, neměla zájem o aktivní komunikaci s kolegy, nemotorná. Současně se její osobní názory liší od názoru hlavní části týmu a v průběhu diskusí ji několikrát pečlivě vyjadřuje, což vede k konfliktní situaci. Její oponenti si vzpomínají na to i na jiné "chyby", například, jak náhodou vyplivla kávu na dokumentaci, obvinila z nedostatku iniciativy, urážela její vzhled a rysy výslovnosti slov. Toto je otevřený horizontální konflikt formátu "člověk a tým".
- Mladý muž pro funkci advokáta, šéf společnosti je spokojen "vytahovat", protože je synem jeho přítele. To není příjemné pro hlavní tým, a on je opatrný od nového zaměstnance. Časem se do týmu dostává tajemství: člověk zaklepal muže na smrt na přechodu pro chodce před několika lety, ale díky jeho otcovým financím nešel do vězení. Velmi málo lidí chce přímo konflikt s vlivným zaměstnancem, ale nikdo nemá pro něj pozitivní pocity, takže se snaží každým způsobem odmítnout podporu a pomoc, nikdo nechce pracovat s ním v týmu. Ten si to rychle všimne a začne otevřeně vyjadřovat své rozhořčení.
Jedná se o otevřený horizontální konflikt formátu "osobnosti a kolektivu", ve kterém jedna strana působí skrytá.
Důvody
Hlavní příčiny konfliktů v podnikové komunikaci:
- Informační aspekty. Pokud mohou být různé informace přeneseny v zkresleném, falešném formátu nebo vůbec, může to způsobit konfliktní situaci.
- Poskytuje hodnocení vnímání. Pokud jsou určité situace a úkoly posuzovány (pozitivní, negativní, neutrální nebo jiné), část členů týmu s nimi může nesouhlasit a dát jim vlastní hodnocení.
- Nekompatibilita. Přítomnost neslučitelnosti v týmu v jedné nebo několika oblastech: psycho-fyziologický aspekt, individuální psychologický, sociopsychologický a psychologický.
- Interkolekulární sociální hierarchie. Ve skupinách se často vyskytují určité rozdíly, v nichž jsou pracovníci rozděleni do podmíněných skupin, v nichž aktivně komunikují a komunikují. Současně je interakce mezi skupinami neochotná nebo prakticky chybí z různých důvodů. V takových systémech jsou konflikty mezi skupinami poměrně časté. Poutníci se mohou také objevit v kolektivech, které se z jakéhokoli důvodu stanou předmětem útoků a urážek.
- Rozdíly a deformace ve vnímání reality. Účastníci jedné nebo několika stran se mohou na realitu podívat negativně, vnímají spíše neutrální události jako jednoznačně negativní, nepřípustné.
- Konzervatismus, nedostatek flexibility v myšlení. Účastníci jedné nebo několika stran se nemohou postavit na místo odpůrců nebo nechtějí, takže jejich pohled na situaci je jednostranný a kategorický.
- Přírodní soutěž. Kolektivy mají vždy prvek hospodářské soutěže, v jejímž průběhu často vznikají konflikty mezi konkurenčními jednotlivci nebo skupinami.
Pozadí
Konflikty obvykle mají základ, spočívající v neshodách, rozdílech v názorech, cílech, motivacích, předchozích konfliktech, hádkách, sporech. Tento nadace se nazývá "předpoklady konfliktu".
Předpoklady jsou rozděleny do:
- interní. Souvisí se subjektivním vnímáním každé strany konfliktu a jeho psycho-emocionálními charakteristikami;
- externí. Patří k nim předpoklady, které přímo nesouvisí se subjektivním vnímáním stran. Někdy jsou to faktory, které účastníci nemohou plně kontrolovat.
Hlavní předpoklady pro vznik konfliktních situací v podnikové komunikaci:
- Vlastnosti kognitivních schémat každého účastníka. Lidé ve většině případů prakticky nemohou situaci přímo prostudovat, protože vytvořili kognitivní vzorce. Na jedné straně to urychluje rozhodovací proces, ale na druhé straně to může být příčinou konfliktu, pokud se kognitivní schéma účastníka liší od kognitivního schématu druhé strany.
- Slabá schopnost ovládat emoce. Stresová odolnost a zdrženlivost v každé osobě se rozvíjí v různých měřítcích a tam, kde bude jedna osoba schopna mlčet nebo klidně učinit argumenty, bude druhá pokračovat v agresivní ofenzíve.
- Sobeckost. Tento předpoklad předpokládá touhu jedné nebo několika stran orientovat se výhradně na osobní touhy.
- Nedostatek objektivnosti v rozsudcích. Zčásti souvisí s prvním bodem: každý má určité víry a kognitivní schémata, které jim brání v tom, aby byli zcela objektivní.
Současně se mohou rozvíjet kognitivní schémata a schopnost představit se v pozici oponenta není nikdy nadbytečná.
- Chybné očekávání. Je zřejmé, že jedna nebo několik stran bude soudit oponenty a posoudit situaci na základě svých vlastních touh a vnímání.
- Nedostatek upřímnosti. Neupřímnost v sociálních vztazích nikdy nebyla jejich výhodou.
- Hanlivé postavení. Pokud v procesu společenské interakce někdo nebo skupina lidí zaujme ponižováním (posměvači, používá skryté urážky, komunikuje s úmyslovým blahosklonem), bude to v budoucnu základem konfliktní situace.
Metody rozlišení
Hlavní způsoby řešení konfliktů:
- Regulační. Strany konfliktu v procesu diskuse vytvářejí optimální pravidla pro vzájemnou interakci a snaží se je následovat v budoucnu. Pokud jedna strana zjistí, že druhá ignoruje pravidla, může se konflikt opakovat.
- Vyjednávání. V průběhu diskuse strany diskutují o situaci v konfliktu, snaží se nalézt optimální řešení vhodné pro všechny a hledají kompromisy.
- Manipulativní. V procesu vyřešení konfliktu se jedna ze stran chová záměrně jemně a snaží se získat to, co chtějí, pomocí pečlivých manipulací.
- Konfrontace. Při řešení konfliktu se strana chová tvrdě, kategoricky brání svůj vlastní pohled a nabízí svou vlastní cestu z konfliktní situace, která jí vyhovuje.
Psychologické mechanismy pro překonání obchodních konfliktů:
- potřeba soudržnosti cílů, motivů a zájmů všech stran;
- důležitost touhy stran k mírovému urovnání konfliktu, snaha lépe porozumět vnímání druhé strany;
- přítomnost důvěry mezi stranami;
- touhu najít nejlepší rovnováhu mezi měkkostí a tvrdostí ze strany vedení.
Pokyny pro řešení konfliktů ve společnosti:
Význam obchodní konverzace
Úprimný, otevřený, konstruktivní rozhovor mezi protivníky - klíč k řešení většiny konfliktních situacívyplývající z procesu obchodní interakce.
V obchodní konverzaci existuje pět fází:
- Stupeň 1 Emocionální kontakt mezi stranami si uvědomí, že se mohou přestěhovat do další fáze;
- Stupeň 2 Účastníci rozhovoru umožňují soupeřům přemýšlet o svých postojích, přizpůsobit se stylu dialogu. V této fázi se diskuse o důležitých otázkách nezačíná;
- Stupeň 3 Zahrnuje úplnou diskusi o všem, co znepokojuje oponenty v kontextu konfliktní situace. Zdvořile si vyměňují názory a navrhují způsoby, jak se dostat z konfliktu, který jim vyhovuje;
- 4 fáze. V této fázi strany rozhodují optimálně, což je otevřeně oznámeno ve formulaci, který vylučuje možnost alternativních interpretací účastníků;
- Stupeň 5 Konverzace končí. Nejdůležitější je, že každý, kdo se účastnil diskuse, by měl mít na něj pozitivní dojem.
Je důležité připomenout účastníkům existenci věcí, které sjednotí všechny oponenty a vyjádřit naději, že se konflikt v budoucnu nevrátí a obchodní komunikace bude produktivní a příjemná.
Pokud je obchodní jednání úspěšné, konflikt zmizí.. Proto je důležité, aby účastníci dialogu rozvinuli komunikační schopnosti, respektovali své oponenty a byli připraveni na komplexní diskusi o problémech.
Konflikty a stresy v podnikové komunikaci a způsoby, jak jim předcházet:
